场景为先，网易智企如何成为 AI 落地的多边形战士？

1956 年夏天,计算机科学家约翰·麦卡锡第一次提出了“人工智能”的概念,自此 AI 便成为了科技界频频提及的话题。在过去的半个多世纪中,它曾赢得过万众期待的目光,也被鄙夷地戏谑为“人工智障”,冷眼相待。

直到近几年,当 AlphaGo 以 4:1 比分战胜围棋世界冠军李世石,横空出世的 ChatGPT 对刁钻难题对答如流时,人们才惊叹原来 AI 已经不停歇地发展到这般水平,于是 AI 的热浪又一次席卷全球,成为最火爆的科技热点。

在近日网易智企主办的「智启 AI • AIGC 产业赋能大会」上,多位在 AI 领域具备深刻理解的大咖围绕 AI 赋能行业的趋势、AI 催生的商业机遇、AI 驱动企业转型的策略等话题进行了探讨。网易智企分享了 AIGC 在组织效能提升的实践经验,以及智企各业务线 AI 落地的最新进展与成果,并发布了聚焦于客服领域的行业大模型“商河”。

让组织像 AI 一样实现自我进化

就像火的出现划破黑夜,电的出现带来生产力革命,没有人会怀疑 AI 在这个时代的意义。但重大技术突破与应用从来不是以一种“大力出奇迹”的方式完成的,很多公司在决定跟上 AI 时代热浪后,恨不得从第一天起就让 AI 覆盖业务的方方面面。不同的是,网易智企采取了一种“小步快跑”的节奏,将 AI 工具逐步融入工作流,积极探索和拥抱新技术带来的效能提升,让组织像 AI 一样实现自我进化。

网易副总裁、网易智企总经理 阮 良

网易副总裁、网易智企总经理阮良以智企第一个试点项目举例:基于客户之声,借助市面上成熟的 AI 工具,优化产品的 GTM(Go To Market)之旅。在新品商业化的标准流程中会经历市场需求调研、产品价值验证(MVP)、产品市场契合验证(PMF)三个阶段,其中会涉及到三个关键环节:外部信息获取、内部决策执行、外部市场触达。

在外部信息获取环节,基于 AI 强大的分析、总结、归纳能力,能将来自一线的海量数据和信息提纯,以这些提纯后的“客户之声”为依据进行针对性的产品改进,直击客户痛点;

在内部决策与执行环节,AI 让业务人才也能具备专业能力,业务人员通过 AI 直接参与物料输出,一方面缩短了协作链路,更重要的是让业务视角更好地引导物料产出,并让专业人才完成了更专业的事;

在产品营销推广和交付服务环节,AI 同样在行。通过快速分析客户信息找到“对的人群”,并批量生成高质量的营销文案等等。

最终在这款产品上完整的跑通了整个流程,将全流程的人力成本从 852 人下降到 675 人,各环节效率平均提升约 25%。更重要的是,这 25% 的效率提升更大的意义在于降低了机会成本,若效率提升能让组织更快地“撞到南墙”,也意味着组织能更快地将资源抽取出来,投入到更有价值的地方。

场景为先,做 AI 落地的多边形战士

在过去几十年中,每一波 AI 浪潮都催化了伟大公司的诞生,因此在 ChatGPT 掀起 AI 热浪之后,企业对借助 AI 完成华丽转身的热情不减。在趋之若鹜、前赴后继之后,留下一地鸡毛还是一束星光往往与企业的态度和选择有关。

网易秉持着“网聚人的力量,以科技创新缔造美好生活”的使命,事实上,早在 ChatGPT 掀起 AI 热浪之前,网易就已经布局 AI 多年,厚积薄发之下才会在今年落子频频,如:面向教育领域的大模型“子曰”、自研的中文文本预训练大模型“玉言”、图文生成模型“丹青”等等。

承自网易一贯场景为先、注重落地的务实风格,在ToB领域,网易智企也希望用最好的技术和服务助力客户内生成长。在 AI 服务好组织内部场景、实现组织的自我进化后,网易智企将成熟的实践通过技术和服务面向客户全面开放。

众所周知,游戏是网易重要的标签之一。其实在很多游戏中 AI 早已无处不在,有些 AI 是新手玩家的引路人,有些则与玩家并肩作战。随着游戏变得复杂,AI 角色竞技水平需要向真人玩家靠齐,但“打了不跑、撩了不响、说了不懂、催了不动”的 AI 依然太笨拙。网易智企基于丰富的游戏训练数据及深入开发和应用 AI 经验,自研了游戏 AI 智能体,能与顶级人类玩家对战而不落下风,同时支持高度自定义,可以根据不同级别玩家的数据训练出不同的强度,适配不同水平的对决。同时,AIGC 能力的注入让游戏 AI 智能体具备强大的阅读理解、推理演绎的能力,能自主生成内容,懂玩家意图、跟玩家互动、与玩家合作,并建立深度的社交关系,为游戏 AI 赋予了灵魂。

除了游戏,相信你一定有过这样的体验:在线上会议或其他以音视频通话、直播等为主要媒介的场景中,键盘声、车辆鸣笛声、外人喧哗声等噪声不绝于耳,掩盖了对方人声,影响通话质量和体验。网易智企旗下融合通信云服务专家网易云信自研的 AI 降噪算法能对环境音成分自动甄别和过滤,在嘈杂环境中对背景人声、键盘声等非稳态噪声进行定向降噪,该算法已达到了行业领先水平。

无论是上面提及的游戏还是直播,或是刷社交平台、看各类视频网站,背后还站着一位铁面无私的“AI 判官”。网易智企旗下的数字内容风控专家网易易盾通过 AI 等专业技术手段和业务规则,在内容安全、应用安全与业务安全三大方向上提供全面的数字内容风控产品。

“商河”大模型助力企业构建服务飞轮

在本次的乌镇 AIGC 产业赋能大会上,网易智企发布了“商河”大模型。商河,源自老子《道德经》中的“流水不争先,争的是滔滔不绝”。在商业的长河中,当如小溪漫流,不去争一时的先后,脚踏实地,循序渐进,一点一点积蓄自己的力量。

网易副总裁、网易智企总经理阮良表示,在大模型的思考上,网易智企坚持做务实派,基于自身的优势定位于垂直领域的行业大模型。因此,商河成为了大模型中的“专精派”,聚焦于客服这一垂直领域。除了使用通用数据进行基座模型训练,还基于网易云商长期积累的近百亿量级客服领域语料库进行了模型的监督式微调(SFT)和基于人类反馈强化学习(RLHF)。

相比于通用大模型,尽管在成本投入方面的要求下降了,但在客服这一垂直领域,商河具备了更丰富全面的“知识储备”。得益于此,搭载商河大模型的网易云商新一代智能客服,能够处理更复杂的信息,更精准地理解上下文,具备更强的逻辑推理、情感分析、信息提炼、歧义消解、多语言翻译等能力,瞄准了企业对于智能客服降本、增效甚至增收的“刚需”,为企业构建飞速转动的服务飞轮。

结 尾

“我可以想象出一个人工智能的世界,在这个世界里我们的生产力更强大、我们活得更长寿、我们有更清洁的能源。” 来自斯坦福大学的计算机科学专家曾对 AI 产生这样的向往。

伴随着时间的流逝,AI 终究是吸引了越来越多的信徒,也以独有的魅力驱散了各路怀疑者,人们开始投入更多精力描摹一个不远的未来。

但在通往未来的途中,只有具备敏锐市场洞察力、深刻的场景拆解能力和优质的技术融合能力才能构筑自身的护城河,网易智企将为此不断努力。