我们不忽悠系列：卓思的体验管理之4S店售后“宰客”指南

在之前的《我们不忽悠系列：卓思的体验管理如何让4S店更挣钱？》中，我们系统性地介绍了体验管理与售后产值之间的关联，并以长达三年的体验与业务数据进行关联分析，最终量化了体验管理所带来的长期价值。

在文章刊发之后，不少汽车圈的朋友都表示，客户体验管理是帮助售后产值及忠诚度提升的“长期主义”，是需要做时间的朋友，坚持不懈去努力的。

但是，凡事就怕但是。

但是也有来自4S店的朋友说：体验管理大法非常好，做时间的朋友非常妙，但是时间也太长了……咱干个店总\售后总监也就一两三年，我怕……

既然卓思打出了“我们不忽悠”的招牌，既然卓思喊出了“直面灵魂诘问”的口号，既然卓思讲体验就是“懂你说的，更懂你没说的”，而且显然现在后悔已经来不及了。

那么，今天我们就只能硬着头皮上了。

因此，今天的主题就是：短期主义的胜利，做时间的pào友——4S店售后“专业宰客”指南！

过去十年，卓思见识过数十万“宰客体验”，也领略了数万4S店的“宰客风采”。每当看到被“宰”的消费者高喊着“四儿子店”的时候，总有一种魔幻现实主义的感觉。

现在，终于轮到卓思体验管理上场了！

穷十年之功，遍百万之数，聆千万之音，手把手教你“专业宰客”！

其实“专业宰客”比大象关进冰箱里还简单，拢共只需要两步：

用啥宰？

咱宰谁？

“专业宰客”第一条：工项名字太嚣张，往往没有好下场！

所谓的“宰客”，一般是从售后服务过程中的增项和加项着手。在遍历了4S店五花八门的工项登记信息之后，我们发现目前的“宰客”项目主要集中在“清洗”、“养护”和“除积碳”这三个方向。

为了准确衡量“宰客”项目的效果，我们提出了“宰客效果”这一指标，即通过观察被某加项“宰”过后的消费者的行为变化，来看“宰客”加项带来的破坏作用。

经过精确缜密的计算，我们终于从“宰客”家族中揪出了效果最差的三大“渣项”！

荣登榜首的是制动系统清洗养护，江湖人送外号“一宰没”。基本上接受这个项目的消费者行驶里程已经较高，绝大多数已经做好了做完就脱网的准备。

高居榜眼的是核桃砂深度除积碳。这个工项被它的名字所拖累，绝大多数消费者根本搞不清楚这是个什么鬼。

忝居探花的是三元催化深度清洗。非常多的消费者表示，并不清楚三元催化是什么，总莫名其妙地觉得跟大三元之类的有些关系，当时觉得清洗之后可能会让自己手气更好吧，但后来也没有！

总之，工项名字越长，消费者越不理解，即便糊里糊涂地被“宰”了，清醒过来之后很快就会“用脚投票”，逃离4S店。

“专业宰客”第二条：别惹土豪！

为了帮助大家进一步切实提高“宰客”成功率，我们肯定要找准“宰客”目标。那么，经过对历史“宰客”数据的详细分析，究竟在谁身上“宰客”效果最好呢？

在进行此次数据挖掘之前，我们猜测“宰客”遵循亘古不变的规律，也就是所谓的“人傻、钱多、速来”。但是，最终的结果却与我们的预期大相径庭！

首先，经济型车型确实不能“宰”。由于车价本身不高，经济车型消费者对售后服务的价格敏感度较高，本身就存在较大的概率离开4S店，投奔独立维修店的怀抱。当4S店对他提出增项时，就进一步印证了他们对于4S店价格过高的印象，事实上加速了他们的逃离。

因此，为了让经济型车型在网络内留存更长的时间，放过他们吧！

然后，土豪不能惹，因为你真的惹不起。

壕哥总体来说是不差钱的，来4S店维修保养图的是一个省心和信任。不合时宜的加项，往往破坏的是壕哥的体验，伤害的是壕哥对4S店的信任。

因此，大量壕哥会在你掏出增项的那一刹那，决定以后就去隔壁老王店了，哪怕路途更遥远费用还更贵。

也就是说，壕哥确实不差钱（继续在经销商网络维修保养），但是壕哥差事儿啊！差的事儿就是基于透明服务建立起的信任。更可怕的是，信任的建立太难，摧毁又太容易。

所以，当你在给壕哥增项的时候，一定要专业又慎重，把增项是什么、为什么、对壕哥有什么好处，讲得明明白白。毕竟，“人傻钱多”事实上是不存在的。壕哥之所以能够实现财富的积累，一定是有自己的过人之处。所以请再次记住，永远不要招惹或者试图糊弄壕哥。

接下来请来自后进4S店的选手，给出一次经典的造成“壕哥大逃亡”的错误示范：

壕哥：这个核桃砂是什么？

服务顾问：除积碳

壕哥：核桃砂（除积碳）怎么比一般的除积碳贵一些？

服务顾问：它更好啊

壕哥：为什么？

服务顾问：它更贵

壕哥：对啊，为什么更贵？

服务顾问：它更好啊

壕哥：….

总体来说，汽车售后保养及维修项目的专业门槛较高，消费者往往不能理解增加工项的具体功能与意义，这事实上造成了“双输”的局面。

毕竟从客观角度来讲，拥有厂家充分授权和技术保障的4S店，其维修保养水平无疑是汽车售后服务业中的佼佼者。而从消费者角度来看，汽车本身确实也需要接受系统的、专业的、全面的维修养护，才能保证自身的性能与安全。因此，各种加项事实上是有其存在的合理性与必要性的。

但是，当前摆在经销商面前的主要挑战，是如何从消费者视角出发，建立起售后工项与消费者体验之间的关联。毕竟，消费者愿意为自己的用车体验，而不是工项名字买单。

也就是说，只有真正从体验出发，切换到消费者视角，在清楚地掌握工项的功能与价值的前提下，4S店才能够将复杂专业的工项服务转化为消费者能够理解的语言，最终改善消费者的用车体验，进而实现业务与消费者体验的双重提高。

作为一家投身于客户体验管理方向，致力于以技术和数据为企业提供更好的体验管理服务，从而帮助企业实现可持续良性发展的公司，卓思一直希望能够帮助更多的大型企业坚定客户体验战略转型的决心，找到客户体验战略落地的办法，也希望帮助更多的中小型企业认知客户体验的价值，启动客户体验管理的实施。

卓思希望能够与大家一起，共同做时间的朋（pào）友。